奢侈品网购市场看似一片红火的背后,实则问题多多。不光是售卖奢侈品的个人网店和综合性电商被消费者“诟病”,就连那些被资本市场寄予厚望的专业奢侈品电商也难“独善其身”。而产品、价格、售后服务等,皆为消费者“炮轰”的对象。

对此,网经社集中从商品质疑售假、商品质量存瑕疵、价格标价不一、货不对板、退换货难这五个典型乱象进一步分析探讨。

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五大“乱象”

商品真伪屡遭质疑 100%正品难保证

“真假货问题一直是限制奢侈品电商发展的“绊脚石”,也因此,难以得到消费者的认可,品牌更是不愿授权,周而复始,商品真伪问题也就成为用户投诉“重灾区”,消费者退换货困难,维权更难。”对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示。

据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)受理用户维权案例显示,臧先生于2020年4月20日在“寺库”平台购买的Burberry钱包,在5月9日收到货物,5月10日早上开箱,发现外面的防尘袋就不像是Burberry官方的,钱包里面内衬的那层布也没有Burberry的LOGO,burberry向来都会在那里印满LOGO的,随即向客服反馈问题。臧先生表示,从来没见Burberry用过这么劣质的防尘袋,怀疑并不是正品,于是向平台提出退货。客服则表示他权限不够,要等平台和我联系,5月11日,客服电话只是反复和臧先生强调他们只卖正品,说是海外的商品不能退货。对此,“寺库”发来反馈称:电话联系未接,短信回复消费者商品经核实确认是正品,批次不同,商品防尘袋以及一些细节会存在差异,如果您还存在质疑可以寄回检测,商品无法退换货。

同时,有消费者在“红布林”也遇到相同的问题,潘女士2021年1月25日在“红布林”平台购买爱马仕丝巾,收货后发现该产品粗制滥造,完全不符合正品工艺(本人为奢侈品行业持证鉴定师),要求平台退货,平台各种敷衍搪塞且不接受其他有资质的鉴定机构的鉴定结果,要求寄回北京由她们送检。商品寄回红布林之后,平台1月30日签收,至今未解决问题,一味拖延,未进行退款和假一赔三。对此,“红布林”发来反馈称:该用户问题平台已收到,第一时间已为用户核实处理完毕,处理结果用户认可,后续有其他问题可随时联系客服处理。

除此之外,上线未满百天的“万里目”遭密集用户投诉,曝出“涉嫌售卖假冒产品”“退货难”“客服不作为”等消费问题。此前,考拉海购加拿大鹅事件、雅诗兰黛事件曾引发业内对于真假货源的讨论,而从另一方面讲,奢侈品电商也是跨境消费的一种形式。因此,网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青也表示,跨境奢侈品电商要注意两方面:一是供应链上有保障,对产品质量需要严格把控;二是价格优势是否能长期持续。

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻也曾表示,不少奢侈品电商平台都因商品真伪问题遭到用户质疑。造成这一现象的主要原因在于,品牌方只对门店或专柜出售的产品负责,而不对其他渠道卖出的商品的真伪问题负责,而大部分第三方鉴定机构得出的鉴定结论难以得到品牌方的认可。除此之外,根据“谁主张谁举证”的原则,若消费者主张收到的商品为假货,需要提出证据材料,否则难以获得相应赔偿。

商品质量槽点多 用户体验下滑

据“电诉宝”受理用户维权案例显示李女士2020年4月12日在“红布林”琼芝直播外场花15730购买卡地亚手表,4月26日收到表之后发现表不走,第一时间联系红布林,售后辩称是电池没电不承认是质量问题,5月2日我来到卡地亚售后服务中心,本想更换电池,但经专业人士检查此表为进过水,电路板已生锈损毁的表,在售后中心第一时间联系红布林(在红布林规定的七天售后期间之内联系了红布林客服),客服以已反馈耐心等待等说词推延,从5月2日之后我每天都询问进展,客服更以五一放假没人为由让等待,直至5月5日中午红布林售后来电,说从我4月26日收货已过了7天售后时间,无法提供售后服务。对比,“红布林”发来反馈称:平台已经收到用户反馈信息,目前已将用户反馈信息转给相关负责人核实,核实后和用户联系,请用户耐心等待,其中李女士反馈问题用户已给协商处理完毕,用户认可。

与李女士一样遭遇到“问题”商品体验的消费者庄女士。2021年2月14日,庄女士在寺库网站购买了一对爱马仕的耳环,2月16日收到后一打开就发现两只耳环金属面上用手机闪光灯看非常多道明显的滑痕,立即就向客服提出,客服也承认是有划痕问题,于是在他们同意下我申请了退货。2月18先来第一通电话告诉我确认可以退货,对商品有瑕疵感到很抱歉,第二通打来又告诉我他们查了出货影片说他们的商品出货前并没有问题?于是我让他们发图片给我,图片上面确实有不明显的小滑痕,明显是出货就有的问题,客服回答我说,这只是角度的问题,并强调以后使用也会出现这样的痕迹,这是一个销售应该说的话吗?我买全新的产品你拿以后也会出现使用痕迹来搪塞我?我态度良好的想尽办法跟她沟通,他只能告诉我说商品出货没问题,不管我怎么问,她基本只有这个答复可以给我。我就想知道,出货给我的图片上就有的问题,我手上拍的图片也有问题,然后她只能告诉我商品确实没问题?明明有质量问题也在七天之内,一开始也承认是有划痕的情况,就是突然不让退货强调出货没问题,只能来投诉了。

对比,“寺库”发来反馈称:发货完好的没有划痕,此单不能退货,客户不认可发货完好的没有划痕,此单不能退货,客户不认可发货完好的没有划痕,此单不能退货,客户不认可。

对此,蒙慧欣表示,对于奢侈品商品,由于在虚拟环境下交易,商品的质量并不能得到完全的保障,尤其是在二手奢侈品电商中,不法商家或个人往往采取以次充好、以假乱真的方式牟取暴利,使得奢侈产品的质量更加无法保证。除此之外,奢侈品市场中还存在很多“水货”,即在国外市场正常流通的商品,经商家以灰色通道入境,继而在国内销售。尽管这类商品为正品,但没有报关单、商品检验证明等文件,更没有国外品牌商的直接授权,在售后等方面存在很多问题。

定价没标准 服务打折扣

在商品定价方面,二手奢侈品电商对商品的定价也是颇为“随心所欲”。不仅如此,以低价折扣吸引消费者的奢侈品电商甚至还会出现商品折扣价高于原价的“乌龙事件”。此前,上线的奢侈品电商“万里目”也打出了“百亿元补贴”的广告标语,旨在用价格优势获取流量,打通市场。在这场关于价格的数字游戏中,现实往往不如意,消费需要提高消费意识,才能绕开商家布下的“坑”。

对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,低价,便捷是网购奢侈品的诱人之处,确实也让许多消费者得到了意想不到的实惠。但鉴于线上消费的特殊性,加之奢侈品价格高昂、几乎是清一色的舶来品,一旦出现纠纷,身处弱势的消费者维权更为不易,造成的损失也更大。要得到消费者的心,需要的不仅仅是优惠的价格,更需要的是作为商家的诚信。

蒙慧欣进一步表示,相比一般产品,奢侈品价格更高,并且在如何辩证商品真假上消费者困难重重,往往“专柜验货”这条路走不通,很难取证。因此,消费者网购奢侈品时不要轻信过低的价格,此外在购买前尽量要求商家出具授权证明,索要相关票据并保存好,这样在出现纠纷时可以更加有效维权。

商品货不对板 退换货成“难题”

据“电诉宝”受理用户维权案例显示,杨女士于2020年9月29日凌晨在“红布林”肖老师直播间买下一支二手铂爵腕表,拍前再三询问主播腕表是否有瑕疵硬伤表链长短是否合适,主播拿放大镜仔细查看并保证此表原装原钻,表链约16厘米长,完全适合我的腕围。29号我收到表后,发现表链非常短,整支表只有15厘米,我14.5的手腕戴着特别紧。随后我又将表拿到表行鉴定,发现此表贝母表盘上有一处裂纹。我立刻联系了红布林客服,客服却说商品详情有说明,此表有明显使用痕迹,强词夺理推卸责任拒绝退货。随后几天红布林联系我说,经他们检查里面是胶印不是裂纹,不属于质量问题不能退款,现在表不在我手里我无法证实里面究竟是什么,但是我认为胶印也好裂痕也罢,都是不应该出现在表盘里的,他们没有履行告知义务,在我不知情的情况下卖给我,我可以选择不接受。 此外对于表链过短问题一直没有给出解决办法,只是一再告诉我决绝退货,劝我在他们平台进行转卖,可以给我300元优惠券,我表示不能接受。另外我多次向红布林索要当日直播回放,他们一直没有给我,回放里有清晰的证据证明当日主播所说情况与实际不符。

对比,“红布林”发来反馈称:平台已收到用户反馈并为用户核实了,编辑商品尺寸为15,核实直播视频,主播告知尺寸为15可以带,但是有点紧,14.5-15也是可以佩戴,描述和实际 尺寸相符;商品已为用户核实非裂纹,为商品本身胶印,商品瑕疵很小属于二手商品微瑕范围内,用户不符合退货条件,平台给出用户解决方案:8折佣金券转卖, 或300元现金,或400元优惠券,用户认可可随时联系客服处理。

“商家交付商品与描述不符,实际上是网络购物中常见的“货不对板”现象。”对此,蒙慧欣提到,消费者购买商家明确描述的商品并完成支付,那么商家就应当按照双方约定完成交付,如若商家交付商品与实际不符,甚至出现其他的问题,理应给予消费者应有的售后,而不应使得消费者陷入“维权难”的困境。

此外,近期出台的《网络交易监督管理办法》中就有规定商家应以显著的方式展示商品、服务的具体信息,保护消费者的知情权。同时,直播带货的相关视频要保存三年以上。也就是说,一旦发生交易纠纷,商家的任何“口头承诺”,都可以成为消费者维权的证据。因此,消费者一定要注意保留网购时的交易记录、交易信息、与卖家聊天记录截图等。遇到商家不诚信行为,积极向第三方监管部门举报维权。

消费“一时爽” 退换货难倒众人

一直以来,退款问题都是消费者最为关心也最常碰到的网购问题。由于线上购买奢侈品涉及金额过大,消费者在购买过程中,遇到商品与心理预期存在出入、商品存在瑕疵等问题时,往往更倾向于退款、换货这两种选择,如若平台规则限制、商品不予退换货,这就难倒消费者了。

“在平台、商家与消费者权益保障上,消费者往往处于弱势,但由于平台与商家在售后方面信息不同步,介入迟缓甚至不痛不痒的情况下,消费者权益往往难以保障。”因此,蒙慧欣提醒消费者,在维护消费者权益方面,首先还是完善各平台售后机制问题上,呼吁相关部门进一步加强监管力度,建立有效防范机制。同时,平台方面也需做到事前明确售后制度。消费者在选择平台、进行购物时应看清所选平台的退款及售后条款,遇到问题时及时维权,保护自己的权益。

二大“突围”

打通供应链从根本上解决奢侈品电商假货问题

除了万里目“售假门”外,此前,考拉海购加拿大鹅事件、雅诗兰黛事件曾引发业内对于真假货源的讨论,而从另一方面讲,奢侈品电商也是跨境消费的一种形式。因此,网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青也表示,跨境奢侈品电商要注意两方面:一是供应链上有保障,对产品质量需要严格把控;二是价格优势是否能长期持续。

“‘水’太深,‘路’太长,奢侈品电商仍然需要修炼。尽管奢侈品电商声称货源正品有保障,但实际上,假货问题依旧是当下奢侈品电商难以逃脱的“魔咒”,如何彻底解决假货问题将成为奢侈品电商必须要跨过的‘门槛’。”网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣表示,因奢侈品电商很难得到奢侈品品牌商的认可,要想获得品牌授权和代理更是难上加难。这也间接导致在供应链上流通环节增多,而只要有一个环节出现信息不明的现象,就很容易滋生假货土壤。因此,从源头采购、入仓到配送到消费者手里,这一流程中如何保障正品才是奢侈品电商发展的关键。

用户体验决定成败 售后服务亟待跟上

对此,蒙慧欣表示,目前,奢侈品需求依旧强劲,奢侈品电商发展前景依旧火热,但也基于行业监管尚未完善,导致出现商品质量、售后服务等乱象行为多发,也深受消费者“诟病”。奢侈品销售靠的是口碑,只有严守“正品”底线,重视用户利益,才能赢得公众的信任。

此外,消费应当平台应建立一套完善的售后服务体系,在平台规则管理健全的基础上,更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题,为用户带来极致的售后服务体验,从而提高企业的信任度和社会形象。平台在售后服务层面能够做出保障整体购物时长。针对“7天无理由退货”的商品,实现了“零拒绝”退货;对于延迟发货的责任,通过契约约束促进商家为消费者提供更好的服务。

典型曝光

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专家点评

曹磊(专栏)
网经社电子商务研究中心主任

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